Per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione presentata per iscritto nei confronti di un’impresa di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

La funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami è Tutela Rischi – Unità Quality. La normativa di riferimento concede 45 giorni dalla ricezione del reclamo entro i quali fornire una risposta, con una possibile sospensione fino a 15 giorni per le integrazioni istruttorie in caso di reclamo riferito ai comportamenti degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori.

I reclami vanno inoltrati per iscritto a Genertel S.p.A. - Tutela Rischi - Unità Quality Via Machiavelli 4, 34132 Trieste – e-mail: quality@genertel.it – fax: 199.11.77.99.

Il reclamo deve contenere il nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico, l’individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato, breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo sopra indicato, potrà rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (www.ivass.it), compilando il presente modulo. In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, l’esposto deve contenere gli elementi sopra indicati e copia del reclamo già presentato all’impresa di assicurazione e del riscontro fornito dalla stessa.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente - individuabile accedendo questo sito internet – chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

Prima di interessare l’Autorità giudiziaria, è possibile rivolgersi a sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale

I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:

• la Conciliazione Paritetica prevista dall’Accordo ANIA del 2012 con le Associazioni dei Consumatori per alcune tipologie di contenzioso RCA;
• l'Arbitrato.

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo sono:

1. la Negoziazione Assistita, introdotta con la Legge n. 162/2014 e in vigore dal 09.02.2015;
2. la Mediazione, obbligatoria negli ambiti individuati dalla Legge n. 98/2013 e in vigore dal 20.09.2013.

Controversie in materia di risarcimento del danno da circolazione dei veicoli e dei natanti:
Le ricordiamo che l’esperimento dell’azione giudiziaria per far valere la Sua pretesa è subordinato, quale condizione di procedibilità, alla necessità di ricorrere alla Negoziazione Assistita con l’assistenza di un legale; l’istanza deve essere trasmessa Genertel S.p.A. – Area Sinistri – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste, fax 041.33.62.100 – e-mail: sinistri@genertel.it.
E' prevista la possibilità di attivare preliminarmente la procedura della Conciliazione Paritetica, specificamente nei casi di diniego di offerta o di offerta non congrua, anche se accettata a titolo di acconto, purché la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00. La Conciliazione paritetica nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori e per accedere alla stessa il consumatore può avvalersi direttamente del link www.conciliazioneaniaconsumatori.it presente sul sito di ANIA. Le indicazioni relative alla procedura di conciliazione delle controversie sono dettagliate all’interno dei siti www.ivass.it (alla sezione “Per i Consumatori”) e www.ania.it (alla sezione “Servizi”).

Controversie afferenti la garanzia assistenza legale:
Le ricordiamo che l’assicurato ha la facoltà di attivare la procedura dell’arbitrato (in conformità con quanto disposto dall’art. 174 del Codice delle Assicurazioni Private e con le modalità stabilite dal Codice di Procedura Civile) trasmettendone la richiesta a Genertel S.p.A. – Assistenza Legale - Via Machiavelli 4, 34132 Trieste, fax 041.33.62.005 – e-mail: assistenzalegale@genertel.it.

Altre controversie in materia assicurativa, escluse le controversie in materia di risarcimento dei danni da circolazione dei veicoli e dei natanti:
In caso di controversie in materia assicurativa diverse da quelle citate, Le ricordiamo la necessità di ricorrere alla mediazione obbligatoria (presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it.), in quanto prevista come condizione di procedibilità dalla legge, facendo altresì presente la possibilità di attivare preliminarmente la negoziazione assistita facoltativa tramite richiesta del proprio avvocato.
In questi casi, se la controversia riguarda la gestione di un sinistro, l’istanza deve essere trasmessa a: Genertel S.p.A. – Area Sinistri – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste; fax 041.33.62.100 – e-mail: sinistri@genertel.it.
Se invece la controversia non riguarda la gestione di un sinistro, l’istanza deve essere trasmessa a: Genertel S.p.A. – Unità Affari Legali – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste.

Attività di gestione dei reclami - Rendiconto annuale 2022

Normativa di settore
Il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 e successive modifiche ed integrazioni, che disciplina la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione, prevede che annualmente venga redatto e pubblicato sul sito internet della Compagnia, entro 60 giorni dalla chiusura dell’anno solare, un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami che riporti anche in sintesi i dati e le tipologie dei reclami pervenuti all’impresa nonché il relativo esito. Il presente rendiconto comprende i reclami di competenza degli intermediari iscritti nella Sezione D del RUI (Banche, Intermediari finanziari, Istituti di pagamento, Sim e Poste Italiane spa–Divisione servizi di bancoposta), a seguito degli obblighi di rilevazione per le imprese conseguenti al disposto dell’articolo 10 sexies del Regolamento ISVAP n. 24/2008, modificato dal Provvedimento IVASS n. 97/2020 in vigore dal 31 marzo 2021.

Approccio adottato dalla Compagnia
La Compagnia mira a valorizzare la trasparenza ed il dialogo nelle relazioni intercorrenti con i clienti, in quanto la soddisfazione degli stessi è ritenuta fattore chiave nell’ambito della visione strategica del Gruppo, in coerenza con i valori fondamentali della stessa. Nel perseguire tale obiettivo, la Compagnia intende dedicare particolare attenzione alla gestione dei reclami adottando specifiche misure utili a facilitare e promuovere la relazione con i clienti. La gestione dei reclami rappresenta pertanto un momento essenziale per il mantenimento e la crescita dei valori della Compagnia.

Reclami dell’anno 2022
A seguito dell’emanazione del Provvedimento IVASS n. 97/2020 in vigore dal 31 marzo 2021, le Imprese provvedono a registrare anche il numero di lamentele ricevute da parte degli intermediari iscritti nella sezione D del RUI: conseguentemente si riporta di seguito un prospetto di riepilogo nel quale vengono evidenziati i reclami ricevuti dalla Compagnia e dalla stessa gestiti secondo le consuete modalità, e le informazioni sui reclami ricevuti dagli intermediari D e dagli stessi comunicati alla Compagnia.

Ambito: Danni

Reclami ricevuti dall'impresa: 3.403

Reclami ricevuti dagli intermediari D: 25

Totale: 3.428

Si precisa che le successive analisi riguardano i soli reclami ricevuti dalla Compagnia.

Nel corso del 2022 Genertel S.p.A. ha ricevuto n. 3.403 reclami. Di seguito si riporta la composizione delle lamentele ricevute nel 2022 dalla Compagnia e la relativa incidenza in termini percentuali.

L’incidenza percentuale dei reclami pervenuti nell’anno 2022 rispetto ai contratti risulta pari allo 0,28%.

Tipologie di reclamo

Le motivazioni principali poste alla base dei reclami presentati dalla clientela nel corso dell’anno in esame sono riferibili ai seguenti ambiti: 

Esito dei reclami

Il numero di doglianze evase al 31 dicembre 2022 ammonta a 3.025 unità, mentre 378 lamentele risultano ancora in corso di definizione. Nello schema che segue si riporta in aggiunta l’esito attribuito ai reclami trattati.