INFORMATIVA RECLAMI

 
Per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione presentata per iscritto nei confronti dell’impresa di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

La funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami è il Servizio Tutela Rischi – Unità Quality.

I reclami vanno inoltrati per iscritto a Genertellife S.p.A. - Servizio Tutela Rischi - Unità Quality Via Ferretto 1, 31021 Mogliano Veneto (TV) - fax 041.59.397.97 – e-mail gestionereclami@genertellife.it.

Il reclamo deve contenere il nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico, l’individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato, breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela e ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (www.ivass.it), compilando il presente modulo. In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, l’esposto deve contenere gli elementi sopra indicati e copia del reclamo già presentato all’impresa di assicurazione e del riscontro fornito dalla stessa.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente - individuabile accedendo al sito Internet http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm – chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

Reclami per questioni attinenti a Forme pensionistiche complementari (PIP)

Qualora la Compagnia non abbia fornito una risposta entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo oppure la risposta fornita non sia ritenuta soddisfacente, è possibile scrivere alla COVIP - Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione - Piazza Augusto Imperatore, 27 - 00186 ROMA (www.covip.it).

L’esposto deve contenere la denominazione e il numero di iscrizione all'Albo dei Fondi Pensione del fondo pensione interessato, il nome, cognome, indirizzo e recapito telefonico dell’esponente, una chiara e sintetica esposizione dei fatti e delle ragioni della lamentela unitamente a copia del reclamo già presentato al fondo e del riscontro fornito dallo stesso.

Informazioni sulle modalità di invio sono disponibili nel sito www.covip.it.

Reclami per questioni attinenti alla trasparenza informativa dei Prodotti Finanziario-Assicurativi di tipo Unit-Linked, Index-Linked e Capitalizzazione

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi alla CONSOB – Commissione Nazionale per le Società e la Borsa - Via G.B. Martini 3, 00198 Roma, telefono 06.84771 o Via Broletto 7, 20121 Milano, telefono 02.724201 (www.consob.it); l’esposto deve essere corredato della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia e del riscontro fornito dalla stessa.

Informazioni sulle modalità di invio sono disponibili nel sito www.consob.it.

Prima di interessare l’Autorità giudiziaria, è possibile rivolgersi ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.
Si ricorda che in caso di controversia la procedura di mediazione (attivabile con le modalità previste dalla Legge n. 98/2013, in vigore dal 29.09.2013) è obbligatoria per legge e costituisce condizione di procedibilità della domanda giudiziale.

Sempre in caso di controversia è prevista la facoltà di attivare la procedura di negoziazione assistita (con le modalità previste dal Decreto Legge n. 132/2014, convertito nella Legge n. 162/2014, in vigore dal 09.02.2015).

Le istanze di negoziazione assistita e di mediazione devono essere trasmesse per iscritto a Genertellife S.p.A. - Unità Affari Legali Via Ferretto 1, 31021 Mogliano Veneto (TV).
 
Attività di gestione dei reclami - Rendiconto annuale 2015
Il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 modificato e integrato dal provvedimento IVASS del 24 marzo 2015 n. 30 disciplina la procedura di gestione, da parte delle imprese di assicurazione, dei reclami dell’utenza assicurativa e delle richieste di dati, notizie o documenti inviati alla Compagnia dall’Istituto di Vigilanza e prevede che annualmente venga redatto e pubblicato sul sito internet della Compagnia un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami che riporti anche in sintesi i dati e le tipologie dei reclami pervenuti all’impresa nonché il relativo esito.

La Compagnia mira a valorizzare la trasparenza ed il dialogo nelle relazioni intercorrenti con i clienti, in quanto la soddisfazione degli stessi è ritenuta fattore chiave nell’ambito della visione strategica del Gruppo, in coerenza con i valori fondamentali della stessa.
Nel perseguire tale obiettivo, la Compagnia intende dedicare particolare attenzione alla gestione dei reclami adottando specifiche misure utili a facilitare e promuovere la relazione con i clienti.
La gestione dei reclami rappresenta pertanto un momento essenziale per il mantenimento e la crescita dei valori della Compagnia.

Nel corso del 2015 Genertellife S.p.A. ha ricevuto n. 125 reclami trattabili e nessuno non trattabile.
Di seguito si riporta il rendiconto di sintesi dell’attività di gestione dei reclami ricevuti nel 2015 dalla Compagnia e le relative incidenze in termini percentuali sulla base della tipologia di prodotto del comparto Vita cui è imputabile la doglianza.
 
Esito reclamo Totale 2015 Incidenza percentuale
Caso Vita 53 42%
Previdenziali 23 18%
Caso Morte 13 10%
Miste 12 10%
Unit Linked 12 10%
Capitalizzazione 6 5%
Altri 5 4%
Multiramo 1 1%
Index Linked 0 0%
Totale 125 100%
Nel complesso, per l’anno 2015, l’incidenza percentuale dei reclami sul numero di contratti in essere al 31.12.2014 è pari allo 0,03%.

Le principali motivazioni poste alla base dei reclami presentati dalla clientela ed evasi nel corso dell’anno in esame sono state prevalentemente riferibili ai seguenti ambiti:
  • Area Liquidativa: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari al 56%;
  • Area Amministrativa: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari al 16;
  • Area Commerciale: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari al 15%.

Nello schema che segue si riporta l’esito dei reclami trattabili ricevuti e gestiti nell’anno 2015 e i reclami ancora in istruttoria al 31 dicembre 2015.
Esito reclamo Totale 2015 Incidenza percentuale
Accolti, anche parzialmente 52 41%
Respinti 66 53%
In istruttoria al 31/12/2014 7 6%
Totale 125 100%