INFORMATIVA RECLAMI

Per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione presentata per iscritto nei confronti di un’impresa di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

La funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami è il Servizio Tutela Rischi – Unità Quality.

I reclami vanno inoltrati per iscritto a Genertel S.p.A. - Servizio Tutela Rischi - Unità Quality Via Machiavelli 4, 34132 Trieste – e-mail: quality@genertel.it – fax: 199.11.77.99.

Il reclamo deve contenere il nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico, l’individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato, breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (www.ivass.it), compilando il presente modulo. In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, l’esposto deve contenere gli elementi sopra indicati e copia del reclamo già presentato all’impresa di assicurazione e del riscontro fornito dalla stessa.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente - individuabile accedendo al sito Internet http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm – chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

Prima di interessare l’Autorità giudiziaria, è possibile rivolgersi a sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.

I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:
  • la Conciliazione Paritetica prevista dall’Accordo ANIA del 2001 con le Associazioni dei Consumatori per alcune tipologie di contenzioso RCA;
  • l'Arbitrato.

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo sono:
  • la Negoziazione Assistita, introdotta con la Legge n. 162/2014 e in vigore dal 09.02.2015;
  • la Mediazione, obbligatoria negli ambiti individuati dalla Legge n. 98/2013 e in vigore dal 20.09.2013.

Controversie in materia di risarcimento del danno da circolazione dei veicoli e dei natanti:
Le ricordiamo che l’esperimento dell’azione giudiziaria per far valere la Sua pretesa è subordinato, quale condizione di procedibilità, alla necessità di ricorrere alla stipulazione della convenzione di negoziazione assistita con l’assistenza di un legale; l’istanza deve essere trasmessa Genertel S.p.A. – Area Sinistri – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste, fax 041.33.62.100 – e-mail: sinistri@genertel.it.
Nei casi particolari di contenzioso RCA previsti dall’Accordo ANIA del 2001 con le Associazioni dei Consumatori, è prevista la possibilità di attivare preliminarmente la procedura della Conciliazione Paritetica.

Controversie afferenti la garanzia assistenza legale:
Le ricordiamo che l’assicurato ha la facoltà di attivare la procedura dell’arbitrato (in conformità con quanto disposto dall’art. 174 del Codice delle Assicurazioni Private e con le modalità stabilite dal Codice di Procedura Civile) trasmettendone la richiesta a Genertel S.p.A. – Assistenza Legale - Via Machiavelli 4, 34132 Trieste, fax 041.33.62.005 – e-mail: assistenzalegale@genertel.it.

Altre controversie in materia assicurativa, escluse le controversie in materia di risarcimento dei danni da circolazione dei veicoli e dei natanti:

In caso di controversie in materia assicurativa diverse da quelle citate, Le ricordiamo la necessità di ricorrere alla mediazione obbligatoria, in quanto prevista come condizione di procedibilità dalla legge, facendo altresì presente la possibilità di attivare preliminarmente la negoziazione assistita facoltativa.
In questi casi, se la controversia riguarda la gestione di un sinistro, l’istanza deve essere trasmessa a: Genertel S.p.A. – Area Sinistri – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste; fax 041.33.62.100 – e-mail: sinistri@genertel.it.
Se invece la controversia non riguarda la gestione di un sinistro, l’istanza deve essere trasmessa a: Genertel S.p.A. – Unità Affari Legali – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste.
Attività di gestione dei reclami - Rendiconto annuale 2015
Il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 modificato e integrato dal provvedimento IVASS del 24 marzo 2015 n. 30 disciplina la procedura di gestione, da parte delle imprese di assicurazione, dei reclami dell’utenza assicurativa e delle richieste di dati, notizie o documenti inviati alla Compagnia dall’Istituto di Vigilanza e prevede che annualmente venga redatto e pubblicato sul sito internet della Compagnia un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami che riporti anche in sintesi i dati e le tipologie dei reclami pervenuti all’impresa nonché il relativo esito.

La Compagnia mira a valorizzare la trasparenza ed il dialogo nelle relazioni intercorrenti con i clienti, in quanto la soddisfazione degli stessi è ritenuta fattore chiave nell’ambito della visione strategica del Gruppo, in coerenza con i valori fondamentali della stessa.
Nel perseguire tale obiettivo, la Compagnia intende dedicare particolare attenzione alla gestione dei reclami adottando specifiche misure utili a facilitare e promuovere la relazione con i clienti.
La gestione dei reclami rappresenta pertanto un momento essenziale per il mantenimento e la crescita dei valori della Compagnia.

Nel corso del 2015 Genertel S.p.A. ha ricevuto n. 3446 reclami trattabili e n. 5 non trattabili.

Relativamente ai reclami trattabili quelli relativi al prodotto R.C. Auto e Natanti rappresentano l’85% e quelli relativi agli altri prodotti dei rami Danni il 15%.
Di seguito si riporta il rendiconto di sintesi dell’attività di gestione dei reclami ricevuti nel 2015 dalla Compagnia e le relative incidenze in termini percentuali.
Tipologia reclamo Totale 2015 Incidenza percentuale
Danni Auto (prodotto RC Auto) 2925 85%
Danni Non-Auto (altri danni)) 521 15%
Totale 3446 100%
Nel complesso, per l’anno 2015, l’incidenza percentuale dei reclami sul numero di contratti in essere al 31.12.2014 è pari allo 0,29%.

Le principali motivazioni poste alla base dei reclami presentati ed evasi nel corso dell’anno in esame sono state prevalentemente riferibili ai seguenti ambiti:

Per il comparto Danni Auto:
  • Area Liquidativa: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari al 73%;
  • Area Commerciale: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari al 20%;
  • Area Legale: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari al 3%.

Per il comparto Danni Non Auto:
  • Area Liquidativa: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari all’89%;
  • Area Commerciale: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari al 4%;
  • Area Legale: con un’incidenza sul totale dei reclami evasi pari al 7%.

Nello schema che segue si riporta l’esito dei reclami trattabili ricevuti e gestiti nell’anno 2015 e i reclami ancora in istruttoria al 31 dicembre 2015.
Esito reclamo Totale 2015 Incidenza percentuale
Accolti, anche parzialmente 876 25%
Respinti 2364 69%
In istruttoria al 31/12/2015 206 6%
Totale 3446 100%